Blogi

Asiakaslähtöisyyden algoritmit?

ti syysk. 17 08:55:00 2019

Toisinaan on hienoa pysähtyä ja lukea kirjoituksia, kuinka monimutkaisten teknisten ongelmien ratkaisussa käytetään hyväksi algoritmeja. Erilaiset erityiskäyttöön tarkoitetut upeat sovellukset yhdistetään toisiinsa vielä upeammiksi kokonaisuuksiksi ja niillä saadaan aikaan aivan huikeita saavutuksia. Samalla työn tehokkuus on varmasti parantunut merkittävästi. Vielä kun ratkaisu- ja suunnittelutehtävien rutiininomaiset työt saadaan siirrettyä yhä enemmän koneellisen työn piiriin, työn mielekkyys kasvaa. Syystäkin kannattaa röyhistää rintaa.

Samalla, kun ihmettelen, mihin kaikkeen insinöörikuntamme pystyy, mietin välillä, onko ne vaikuttavimmat prosessin kipupisteet kuitenkin unohdettu. Verratessa työmenetelmien kehittymistä esimerkiksi rakennesuunnittelussa siihen, miten asiakasrajapinnan työskentelyn systemaattista menetelmäkehitystä hankkeisiin on tehty, voi vain huokailla. Koko rakentamisketjun tärkein osanen – asiakas – ansaitsee enemmän.

Asiakkaan pään sisään on toki mahdoton mennä, mutta monella muulla alalla on kyllä satsattu paljon työkaluihin, joilla autetaan asiakasta kuvaamaan tarpeitaan, ymmärtämään mahdollisuuksia, reagoimaan tehtyjen valintojen vaikutuksiin ja vertailemaan vaihtoehtoja. Toisaalta ala on opettanut asiakkaat siihen, että asiakkaan odotukset eivät välttämättä ole kovin korkealla, ja vahvat asiakkaat varmasti saavat haluamansa. Mutta voisivatko hekin saada enemmän kuin odottivat?

Asiakaslähtöisyys lähtee yrityskulttuurista ja kaikista niistä ihmisistä, jotka sitä luovat. Lähes kaikki organisaatiot sanovat olevansa olemassa asiakasta varten ja kuuntelevansa asiakasta. Todellinen kulttuuri kuitenkin selviää vasta tekojen kautta.

Kuinka esimerkiksi kehityspanokset käytännössä jakautuminen muun muassa järjestelmien osalta? Panostetaanko niissä eniten asiakkuudenhallinnan, tuotannonsuunnittelun vai taloushallinnon järjestelmiin? Tai luodaanko koko toimintamalli asiakkaan ymmärtämisen ympärille vai sen ympärille, kuinka sisään saatu tilaus juoksutetaan mahdollisimman tehokkaasti hankkeen läpi?

Jotenkin asiakaslähtöisyyden ale-tilaa kuvaa se, että asiakkaan palveleminen on yleiskielessä annettu jo terminä eri yhteyskanaville: ”asiakaspalveluun” soitetaan usein, kun ongelmia on jo käsissä. Missä teillä asiakasta palvellaan – call-centerissä vai ehkä laajemmin muuallakin?

Rakennettu ympäristö on hankala laji, kun tunnistetaan asiakasta ja hänen tarpeitaan. Rakennetussa ympäristössä luodaan ja kehitetään koko ajan olosuhteita ihmisten käyttäytymiselle ja elämiselle. Ja sen monimutkaisempaa ongelmaa saa kyllä etsiä.

Asuntorakentaminen lienee (?) selkeimmästä päästä: kärjistetysti on asukasrooli, omistajarooli ja palvelutuottajarooli. Siirryttäessä esimerkiksi kauppakeskukseen, sairaalaan tai prosessiteollisuuteen, on rakennusklusterin asiakkuuskäsite jo paljon monimutkaisempi. Ja näihin liittyvä päätöksenteko vielä monimutkaisempi.

Entä sitten infrahankkeet, kuten moottoritie; kuka edustaa asiakkaan tarpeita ja millä kompetenssilla? Kehtaavatpa asiakkaan edustajat vielä olla eri mieltäkin samoista asioista – täytä siinä sitten odotuksia!

Silti palaan kysymykseen, miten asiakkaan tarpeiden ja niihin kehitettyjen ratkaisujen välistä kuilua voitaisiin pienentää hankkeiden aikana, ja siten taas kehittää ratkaisuja. Paljon tehdään eri menetelmillä, vertailuilla, arvoanalyyseillä, työpajoilla, visualisoinneilla, mutta ovatko systemaattiset menetelmät kehittyneet samaa vauhtia kuin vaikkapa elementtisuunnittelun työkalut?

Kauanko menee pienenkin asian kohdalla aikaa tarve-ehdotus-arviointi-palaute-päätös–luupissa vai käykö niin, että seuraavat päätökset pitää jo tehdä ennen kuin edellisiä on vielä analysoitu ja arvioitu? Missä ovat rakennetun ympäristön Wolt, Spotify tai Google, jotka ovat tuoneet meille omalla sarallaan loistavia avoimia ratkaisuja jo ennen kuin olemme tunnistaneet kunnolla edes omia tarpeitamme?

KIRAHub, ja edeltäjänsä KIRA-digi, sekä monet muut kehitysohjelmat ovat tuiki tarpeellisia ja täynnä hienoja esimerkkejä siitä, kuinka asioihin tartutaan ja asiat etenevät. Silti niissäkin on hieman haastavaa nähdä asiakkaan rooli rakennetun ympäristön päähenkilönä.

Asiakaslähtöisyyden paras algoritmi katsoo meitä kutakin peilistä. On sanottu, ettei tekoäly tule tavoittamaan ihmisen kykyä tuntea ja aistia piiloviestejä. Siksi mietin, olisiko kuitenkin niin, että asiakkaan tunteita ja ymmärrystä ei pidä edes yrittää mallintaa tai prosessoida liian pitkälle.

Välitön asiakastyö jäänee siis tekoälyä viisaammalle eli ihmiselle. Sen sijaan työkaluja tarvitaan päätöksenteon tueksi puolin ja toisin. Asiakaslähtöisyyttä on vahvasti se, että teemme kaikkemme, jotta ratkaisumme palvelee asiakasta mahdollisimman hyvin. Tämän tavoitteen saavuttamiseen kelpaavat varmasti erilaiset järjestelmät, algoritmit, sovellukset ja muut nykypäivän sekä huomisen keinot. Silloin myös kanssakäymiseen jää enemmän aikaa ja päätöksenteko voi parantua.

 

Mikko Hollmén
RILin hallituksen jäsen

Maakuntien tilakeskus Oy, asiakkuusjohtaja

Takaisin edelliselle sivulle